Molto spesso abbiamo sentito parlare di danno da vacanza rovinata. Ma in cosa consiste precisamente? E quali sono le modalità per vedersi riconosciuto un risarcimento per questa tipologia di danno?
Di seguito cercheremo di fare chiarezza sull’argomento e di fornire delle utili linee guida.
Quali sono le fattispecie e i requisiti del danno da vacanza rovinata?
I disagi che possono verificarsi durante un viaggio o una vacanza sono diversi e possono ricondursi alla perdita del bagaglio, ad un volo cancellato o in ritardo o ancora a delle strutture che non corrispondono in tutto o in parte a quanto promesso in fase di prenotazione.
Queste fattispecie possono configurare il cosiddetto danno da vacanza rovinata, cioè quello che il viaggiatore subisce in quanto impossibilitato a godere in modo pieno e completo della vacanza acquistata, per problematiche inerenti i mezzi di trasporto o l’organizzazione generale del viaggio.
Situazioni che possono difatti compromettere lo stato psicofisico del viaggiatore e/o comportargli dei costi aggiuntivi non previsti.
Il pregiudizio psicofisico patito dal viaggiatore rientra nella più ampia categoria dei danni non patrimoniali, tra i quali è previsto il risarcimento del danno morale, come diretta conseguenza dell’inadempimento contrattuale.
I presupposti e le cause affinché si possa parlare di danno da vacanza rovinata sono indicati nell’articolo 46 del Codice del Turismo (istituito dal D.lgs. n.79 del 23 maggio 2011 e modificato con il D.lgs. n.62 del 21 maggio 2018, per l’attuazione della direttiva europea 2015/2302), il quale indica con precisione i requisiti che permettono al viaggiatore di ottenere un risarcimento danni.
Affinché il viaggiatore possa richiedere un risarcimento all’organizzatore o al venditore del viaggio è necessario che:
- il danno sia conseguenza di un inadempimento contrattuale o di prestazioni non effettuate in maniera analoga a quanto previsto nel pacchetto turistico acquistato;
- l’inadempimento della prestazione non sia di scarsa importanza, come stabilito dall’articolo 1455 del Codice civile;
- il viaggiatore dimostri che a causa dell’inadempimento abbia subito un danno correlato al tempo di vacanza trascorso inutilmente e alla non ripetibilità dell’occasione perduta (ad esempio un viaggio di nozze).
Quando ricorrono i presupposti appena elencati, il viaggiatore può quindi richiedere un risarcimento dei danni all’agenzia di viaggi, i quali si suddividono in due diverse tipologie di pregiudizio:
- danno patrimoniale: per tutte le spese sostenute a causa dell’inadempimento;
- danno morale ed esistenziale: per lo stress e per i disagi patiti.
Rimborso del danno patrimoniale per vacanza rovinata
Quando parliamo di rimborso per vacanza rovinata ci riferiamo alla possibilità per il turista di richiedere una somma di denaro corrispondente al danno economico subito, ad esempio per il ritardo, l’overbooking (vendita di biglietti superiore rispetto alla reale disponibilità dei posti) o la cancellazione del volo oppure per la struttura alberghiera non corrispondente o di livello inferiore a quella acquistata in fase di prenotazione.
Ne consegue che può essere richiesto un rimborso quando non è stato possibile per il cliente usufruire di una prestazione già acquistata, per colpa di un inadempimento da parte di chi ha organizzato il viaggio.
Il cliente ha quindi diritto ad un rimborso, ad esempio, quando non riesce ad usufruire di un servizio compreso nel pacchetto turistico acquistato o quando si è dovuto sostenere un costo aggiuntivo a causa di una situazione imprevista, dovuta ad un difetto di organizzazione da parte del tour operator.
Il rimborso sarà pari al costo del servizio del quale non si è potuto usufruire, a cui vanno aggiunte tutte le spese extra che si son dovute sostenere a causa del disservizio subito.
Risarcimento del danno esistenziale e morale da vacanza rovinata
Diversa è invece la quantificazione del risarcimento per vacanza rovinata, il quale si identifica come la richiesta di una riparazione in termini monetari che il viaggiatore rivolge all’organizzatore del viaggio per il turbamento psico-fisico subito, a causa del disagio, dello stress e del minor godimento della propria vacanza, provocati dalla mancata realizzazione, totale o parziale del programma previsto.
Il viaggiatore, infatti, ha diritto a ricevere il risarcimento del danno esistenziale e del danno morale in virtù dello stress e della delusione cui è stato sottoposto a causa della vacanza rovinata, così come confermato nella sentenza della Corte di Giustizia delle Comunità Europee nel procedimento C-168/00 del 12 marzo 2002.
L’ammontare del risarcimento dei danni alla persona viene determinato dal giudice in maniera equitativa, vista la complessità nel quantificare il danno morale ed esistenziale; risarcimento che comunque deve necessariamente essere equo, accertato ed in grado di riparare integralmente il pregiudizio patito dal cliente.
Il danno esistenziale da vacanza rovinata viene considerato come il mancato guadagno di benessere e di maggior qualità della vita che si sarebbero potuti ottenere grazie alla vacanza, qualora non si fossero verificati disservizi, errori ed inadempimenti.
La violazione del diritto al riposo, allo svago o al relax rientra quindi negli interessi di natura non patrimoniale risarcibili secondo quanto stabilito dall’articolo 2059 del Codice civile, perché considerati pregiudizi derivanti da lesione di diritti della persona costituzionalmente garantiti.
Ad esempio le ferie rappresentano un diritto inviolabile ed irrinunciabile, garantito dall’articolo 36 della Costituzione, in quanto consentono il soddisfacimento di esigenze psicofisiche rigenerative, considerate fondamentali per il lavoratore.
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Quali sono i casi in cui poter richiedere il rimborso o il risarcimento?
Sono diversi i casi per i quali il viaggiatore può richiedere il rimborso o il risarcimento danni per vacanza rovinata, anche se è bene ricordare, che quelle indicate sono casistiche generali e non completamente esaustive. Nello specifico la richiesta può essere inoltrata quando:
- la struttura presso la quale si alloggia non corrisponde a quella che è stata acquistata tramite il tour operator; il caso tipico è quello di una prenotazione effettuata per un hotel a 4 stelle e al momento dell’arrivo ci si accorge che invece si tratta di una categoria inferiore o addirittura l’albergo non è quello visto in foto o prenotato;
- le condizioni della vacanza risultano essere una fonte di stress per il viaggiatore, ad esempio per spostamenti inaspettati dei giorni di partenza, per lavori di ristrutturazione della struttura ricettiva che rendono alcuni settori indisponibili o non praticabili (ad esempio piscine o spiagge), oppure per la mancanza di servizi essenziali negli alloggi (corrente, acqua, ecc.);
- il bagaglio non viene consegnato, oppure viene consegnato in ritardo o malridotto (risarcimento per infortuni e danni a bagagli in aereo e risarcimento per danni subiti in nave o in crociera);
- nei casi in cui il volo subisce un ritardo o viene cancellato e in tutti i casi in cui uno dei vettori utilizzati per il trasporto nega l’imbarco per overbooking.
Reclamo, onere della prova e termini di prescrizione
Il reclamo del cliente, in caso di mancanze nell’esecuzione del contratto, va presentato tempestivamente all’organizzatore del viaggio (agenzia, tour operator, ecc.), in base ai principi di correttezza e buona fede (articoli 1175 e 1375 del Codice civile), per concedere allo stesso di porvi immediato rimedio e non rischiare un concorso di colpa, come previsto dall’articolo 1227 del Codice civile.
Si raccomanda di sporgere reclamo all’agenzia di viaggi con una raccomandata con ricevuta di ritorno o con posta elettronica certificata per comprovare l’avvenuto ricevimento da parte dell’organizzatore.
All’interno del reclamo, oltre ai nostri dati identificativi e del pacchetto turistico acquistato, andranno elencati tutti i disservizi di cui si richiede una risoluzione oppure un risarcimento e/o un rimborso, allegando una copia di tutte le prove in nostro possesso che dimostrino tali vizi o inadempimenti (documenti, fatture, biglietti, fotografie, ecc.).
Tuttavia il ritardato o mancato reclamo non pregiudica il diritto del cliente di ottenere il risarcimento dei danni alla persona da vacanza rovinata, il quale si prescrive in 3 anni a decorrere dal momento del rientro del viaggiatore nel luogo di partenza; mentre il diritto ad ottenere una riduzione del prezzo ed un risarcimento danni per difetti di conformità ha un termine di prescrizione di due anni (articolo 43 Codice del Turismo).
Si tratta in questi casi di responsabilità contrattuale e al viaggiatore spetta quindi, per ottenere un risarcimento, l’onere di provare l’esistenza del contratto di viaggio , il danno subito e l’inadempimento da parte del tour operator.
A quest’ultimo invece spetta l’onere di dimostrare, per essere esente da responsabilità, che non vi sia stato inadempimento da parte sua oppure che gli eventuali difetti di conformità siano imputabili al viaggiatore stesso, ad un terzo soggetto estraneo alla fornitura dei servizi turistici oppure a circostanze imprevedibili, inevitabili o straordinarie (caso fortuito o di forza maggiore).
Obblighi di informazione e polizze assicurative
Con il Decreto Legislativo n.62 del 21 maggio 2918 sono stati introdotti, per l’organizzatore e/o venditore del pacchetto turistico, specifici obblighi di informazione nei confronti del cliente.
L’agenzia di viaggi, come stabilito dall’articolo 34 del Codice del turismo, è tenuta a fornire specifiche informazioni al cliente prima della conclusione del contratto, riguardo le caratteristiche principali dei servizi turistici offerti (destinazioni, itinerari, date, mezzi di trasporti, alloggi, pasti, visite, prezzi, ecc.).
Le informazioni devono essere fornite utilizzando un linguaggio semplice e chiaro e soprattutto prima di stipulare il contratto, in quanto formano parte integrante dello stesso e non possono essere successivamente modificate, salvo diverso accordo esplicito tra le parti.
Ad esempio, tutti i costi extra, imposte e diritti non comunicati dall’agenzia prima della conclusione del contratto non possono essere successivamente richiesti al viaggiatore, in quanto non tenuto al loro pagamento se non avvisato precedentemente (art. 35 Codice del turismo).
L’articolo 47 del Codice del turismo prevede inoltre l’obbligo a carico degli organizzatori e venditori di stipulare apposite polizze assicurative di responsabilità civile a favore dei clienti per il risarcimento danni da eventuali inadempimenti contrattuali.
Tali contrattati assicurativi tutelano il cliente viaggiatore anche in caso di insolvenza o fallimento dell’agenzia di viaggi o del tour operator, garantendo il rimborso dell’importo versato per l’acquisto del pacchetto turistico o per il rientro anticipato dal viaggio.
